10月28日，186聯(lián)合呼叫支撐服務(wù)國家電網(wǎng)有限公司全部省級電力公司滿一個月。這一個月來，186信通客服依托186聯(lián)合呼叫統(tǒng)一技術(shù)平臺，為內(nèi)、外部用戶提供在線咨詢，正常受理34萬通話務(wù)，高效流轉(zhuǎn)24萬件工單，確保用戶需求及時響應(yīng)、問題及時處理。
186信通客服開展工作。國網(wǎng)信通公司供圖
國家電網(wǎng)有限公司信息通信分公司主要負責(zé)公司電力通信網(wǎng)和信息系統(tǒng)的調(diào)度監(jiān)控、運行維護和建設(shè)管理工作，為公司電網(wǎng)安全運行和經(jīng)營管理提供信息通信專業(yè)支撐保障。2019年，國網(wǎng)信通公司開始探索建設(shè)186智慧客服平臺，推動信息通信服務(wù)模式從全人工座席向“人機結(jié)合”轉(zhuǎn)變，為公司內(nèi)、外部用戶提供7×24小時的信息系統(tǒng)使用咨詢服務(wù)。從2019年到2021年，186信通客服承載的業(yè)務(wù)量增長8倍，服務(wù)外部用戶規(guī)模由8萬人增長到72萬人。為了適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下信息通信服務(wù)響應(yīng)更快、覆蓋更廣、服務(wù)更好、價值提升的需求，今年6月，在國網(wǎng)數(shù)字化部指導(dǎo)下，國網(wǎng)信通公司啟動了186聯(lián)合呼叫專項能力提升工作，打造新型信通客服體系。
云客服，資源統(tǒng)籌“一盤棋”
186聯(lián)合呼叫專項能力提升工作啟動后，國網(wǎng)信通公司牽頭，聯(lián)合國網(wǎng)北京、山東、江蘇、青海電力等14家省級電力公司成立聯(lián)合呼叫專班，合力攻堅近3個月，于8月底完成186聯(lián)合呼叫技術(shù)框架建設(shè)和業(yè)務(wù)準備工作，初步構(gòu)建了聯(lián)合呼叫中心。聯(lián)合呼叫專班通過業(yè)務(wù)準備和建設(shè)改造工程，整合分散的186客服資源，打通智慧客服平臺、信息通信客服管理系統(tǒng)等6個平臺和系統(tǒng)，構(gòu)建186聯(lián)合呼叫統(tǒng)一技術(shù)平臺，做到咨詢?nèi)肟?、客服平臺、知識庫、運營“四統(tǒng)一”，實現(xiàn)技術(shù)統(tǒng)一、資源統(tǒng)籌、成果共享、工作協(xié)同的目標。9月28日起，186聯(lián)合呼叫面向27家省級電力公司全面推廣。
“這段時間我們因疫情影響實行最小化辦公，186聯(lián)合呼叫保障了我們國網(wǎng)蒙東電力用戶的信息通信服務(wù)不間斷，幫助我們保證企業(yè)各項工作正常開展。”國網(wǎng)蒙東電力信通公司副總經(jīng)理劉世民說。區(qū)別于以前186客服各自劃片服務(wù)的模式，186聯(lián)合呼叫依托186聯(lián)合呼叫統(tǒng)一技術(shù)平臺，可從區(qū)域維度、系統(tǒng)維度、峰谷維度等方面出發(fā)，“一盤棋”統(tǒng)籌調(diào)配分布在各個單位的186客服座席資源，實現(xiàn)各單位業(yè)務(wù)需求的跨域支撐，全方位盤活用好全網(wǎng)186客服資源。
186聯(lián)合呼叫對信息通信服務(wù)的優(yōu)化不僅體現(xiàn)在客服資源的調(diào)配上。在以前的服務(wù)模式下，用戶不清楚其咨詢的問題涉及的系統(tǒng)屬于國家電網(wǎng)一級系統(tǒng)還是各省級電力公司自建的二級系統(tǒng)，可能需要兩次咨詢才能轉(zhuǎn)到合適的人員解答。而186聯(lián)合呼叫承接全量服務(wù)請求后，用戶如需人工幫助，只需提問一次，平臺便會通過“后臺智能分流+前臺自主調(diào)度”，智能調(diào)配云客服池中最合適的座席人員解答，一站式受理，通過內(nèi)部協(xié)同流轉(zhuǎn)提升用戶體驗。
同時，用戶通過“i國網(wǎng)”APP，可以隨時隨地在移動端使用186服務(wù)。“不管遇到什么系統(tǒng)的問題，一次咨詢就可以解決，真是太方便了。”國網(wǎng)冀北電力用戶馬伯樂對186聯(lián)合呼叫服務(wù)很滿意。
分層級，動態(tài)更新知識庫
“在客服領(lǐng)域，用戶的一個問題和對應(yīng)的答案就被稱為一條知識。知識的組合就是知識庫，這也是我們客服工作的重要技術(shù)支撐。”聯(lián)合呼叫專班成員王晨輝介紹，知識庫是人工座席應(yīng)答的依據(jù)和客服機器人的“大腦”，知識庫質(zhì)量高，則應(yīng)答效果好。而知識庫動態(tài)更新是知識庫質(zhì)量提升的重點和難點。
186信通客服的應(yīng)用場景涉及2000多個信息系統(tǒng)，同時客服座席為屬地化分布，不是常見的客服座席大集中管理模式。但186聯(lián)合呼叫要求在業(yè)務(wù)管理上實現(xiàn)協(xié)同受理、統(tǒng)一管理。這決定了186聯(lián)合呼叫對于知識庫更新的要求很高。“如何處理好知識庫的動態(tài)構(gòu)建與運營問題是一道難題，也是186聯(lián)合呼叫的重要創(chuàng)新。”國網(wǎng)信通公司技術(shù)保障中心主任武志棟說。
聯(lián)合呼叫專班從架構(gòu)設(shè)計和運營機制兩方面入手，提出信通客服領(lǐng)域知識多層分類策略，創(chuàng)新研究“1+27+N”信通客服知識架構(gòu)和兩級協(xié)同運營的知識動態(tài)更新體系，設(shè)計通用知識庫和各單位的個性化知識庫，通過通用知識庫聯(lián)合維護、個性化知識庫屬地維護的方式保證知識庫動態(tài)更新。
同時，基于這樣的知識庫頂層設(shè)計，186聯(lián)合呼叫統(tǒng)一技術(shù)平臺能夠根據(jù)用戶提問的內(nèi)容和渠道，調(diào)取對應(yīng)的知識庫，提供因人而異的知識服務(wù)。例如，國網(wǎng)山西電力的用戶在線咨詢協(xié)同辦公系統(tǒng)的問題，在線客服機器人將調(diào)取協(xié)同辦公系統(tǒng)“通用+山西專屬”知識庫應(yīng)答，實現(xiàn)精準服務(wù)。
目前，186聯(lián)合呼叫統(tǒng)一技術(shù)平臺知識庫已搭載了10萬條信通知識條目，和平臺應(yīng)用前相比提升知識命中率4個百分點。
繪畫像，輔助總體分析決策
186信通客服積累了大量的用戶問題數(shù)據(jù)。聯(lián)合呼叫專班通過大數(shù)據(jù)挖掘、語義理解與分析等技術(shù)，基于用戶咨詢電話、在線咨詢內(nèi)容和工單數(shù)據(jù)，深入分析用戶熱點問題、客服服務(wù)質(zhì)量，繪制用戶、客服、系統(tǒng)和廠商4幅畫像。
用戶畫像可以為精準服務(wù)提供依據(jù);客服畫像可以用于指導(dǎo)客服個體和團隊能力提升;系統(tǒng)畫像能夠輔助定位系統(tǒng)問題，助力系統(tǒng)穩(wěn)定性和使用友好度提升;廠商畫像可以評估外部用戶問題處理質(zhì)量和響應(yīng)速度。
基于4幅畫像，186信通客服編制客服周報和季度分析報告報送國網(wǎng)數(shù)字化部，將信通服務(wù)效果分析從原來的單個單位情況分析升級為總體分析，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)整優(yōu)化提供參考，輔助數(shù)字化工作管理部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門找準痛點問題，提升系統(tǒng)運行效率。8月，186信通客服依據(jù)系統(tǒng)畫像分析結(jié)果，輔助國網(wǎng)信通公司電子商務(wù)平臺(ECP2.0)運維團隊開展投標工具優(yōu)化。工具優(yōu)化后，供應(yīng)商投標文件上傳時間縮短15%，提升了平臺用戶的使用體驗。
目前，國網(wǎng)信通公司正進一步拓展完善186聯(lián)合呼叫的服務(wù)精度和廣度，在技術(shù)上兼容優(yōu)化更多平臺功能，在管理上持續(xù)完善機制，多維度、全方位發(fā)揮新型信通客服體系作用，支撐各業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)。（鄭蓉蓉 薛文婷）
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