云南電網(wǎng)公司楚雄供電局產(chǎn)品運營中心負(fù)責(zé)現(xiàn)代供電服務(wù)體系實體運作的監(jiān)測分析和調(diào)度。 南網(wǎng)傳媒全媒體記者 周志旺 通訊員 龔曉圓 攝
云南電網(wǎng)公司楚雄供電局蒼嶺供電所員工走進(jìn)田間地頭，為玫瑰種植園客戶安裝南網(wǎng)在線APP，實時了解用電情況?！∧暇W(wǎng)傳媒全媒體記者 周志旺 通訊員 龔曉圓 楊若嵐 攝
云南省楚雄州元謀縣上廣福村村民應(yīng)興明在供電員工的指導(dǎo)下，使用智慧澆灌用電共享終端掃碼取電，給玉米田灌溉。 朱玉超 攝
作為云南電網(wǎng)公司構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的試點單位，楚雄供電局以用戶為中心，聚焦解決“管理鏈條長、橫向協(xié)同差、業(yè)務(wù)流程堵、響應(yīng)速度慢”的突出問題，積極打造敏捷“前臺”、高效“中臺”、堅強(qiáng)“后臺”，著力為用戶提供一攬子用電用能解決方案，架起服務(wù)用戶“同心圓”，在探索現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)上闖出了新路子。
敏捷“前臺” 及時洞察用戶需求
作為網(wǎng)格經(jīng)理，牟定縣江坡鎮(zhèn)供電所的陳政每天都要用“一部手機(jī)服務(wù)通”APP查看自己網(wǎng)格區(qū)內(nèi)用戶的用電情況。最近，他發(fā)現(xiàn)江坡鎮(zhèn)衣七沖村村民楊德發(fā)家電量異常增加、電壓偏低，于是趕緊上門查驗，原來是家庭養(yǎng)殖規(guī)模擴(kuò)大、用電設(shè)備增加所致，陳政現(xiàn)場為楊德發(fā)辦理了新裝三相動力電申請。3天后，新架設(shè)的486米400伏線路就通進(jìn)了家里，又快又好地幫楊德發(fā)解決了用電問題。
“前臺”是既懂技術(shù)、更懂用戶的一線服務(wù)團(tuán)隊，能及時理解和洞察用戶需求，提供專業(yè)化服務(wù)。楚雄供電局通過劃分299個網(wǎng)格，配置289名網(wǎng)格組長、1019名客戶經(jīng)理，以區(qū)域型、純營銷、“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”、專項網(wǎng)格組為4種基礎(chǔ)網(wǎng)格模式，使用戶的用電需求能夠及時得到滿足。
同時，以“一部手機(jī)服務(wù)通”APP為工具，快速共享調(diào)配各方資源支撐前臺就近、就快、就熟“一站式”解決用戶問題。據(jù)統(tǒng)計，楚雄供電局一共建立政企聯(lián)動和供電服務(wù)微信群13818個，實現(xiàn)村委會、社區(qū)、村民小組全覆蓋。
高效“中臺” “分群分類”監(jiān)控需求處置成效
在楚雄供電局副總經(jīng)理董興?？磥?，構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，核心目的就是要精準(zhǔn)洞察用戶需求，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終與用戶共創(chuàng)價值。為此，楚雄供電局構(gòu)建起協(xié)同“中臺”——產(chǎn)品運營中心，拓展運用省級產(chǎn)品運營平臺，開發(fā)“需求池”“問題庫”功能，對用戶需求進(jìn)行“分群分類”，分層級管理和穿透式監(jiān)控融合推進(jìn)。
“省級產(chǎn)品運營中心對用戶需求處置及其成效進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題實時發(fā)布預(yù)警，對于需要公司層面協(xié)調(diào)解決的問題，積極給予支持和幫助?！痹颇想娋W(wǎng)公司市場營銷部副總經(jīng)理兼電力客戶服務(wù)中心經(jīng)理侯鈺銘說，其核心聚焦于“聽得見”用戶聲音，“看得見”產(chǎn)品質(zhì)量，“管得了”協(xié)同問題，“贏得了”增值商機(jī)。
此外，楚雄供電局深入推進(jìn)“營銷基礎(chǔ)管理提升6個專項攻堅行動”，深化應(yīng)用營銷監(jiān)控平臺，精益運營基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品；建強(qiáng)輸電一體化智能運維平臺、變電運維態(tài)勢感知系統(tǒng)等電網(wǎng)管理“中樞”，高質(zhì)量運營供電產(chǎn)品；成立配網(wǎng)項目指揮部，高標(biāo)準(zhǔn)夯實電網(wǎng)基礎(chǔ)。針對網(wǎng)架基礎(chǔ)薄弱，電網(wǎng)建設(shè)力度加大后預(yù)安排停電增加等問題，創(chuàng)新管理工具和優(yōu)化工作機(jī)制。
“在解決頻繁停電問題時，我們首創(chuàng)停復(fù)電操作‘列車時刻表’，讓計劃停電‘精打細(xì)算’?！背酃╇娋稚a(chǎn)運營監(jiān)控及配網(wǎng)管理中心副經(jīng)理莫仕鑫介紹，施工資源、作業(yè)準(zhǔn)備等條件全部具備才“發(fā)車”，實現(xiàn)停復(fù)電信息提前“透明化”，停電計劃執(zhí)行率上升至84.05%，計劃復(fù)電準(zhǔn)時率上升至80.36%。此外，針對故障停電，創(chuàng)新應(yīng)用“停電用戶抱怨熱力分析工具”等，中壓線路故障率同比減少44.83%，用戶故障平均停電時間同比減少36.99%。
堅強(qiáng)“后臺” 整合資源提供有力支撐
楚雄供電局整合“黨團(tuán)工青婦”、人資、物流、信息化等專業(yè)，從資源調(diào)配、指標(biāo)體系、制度保障、體系運營、激勵機(jī)制為前臺、中臺提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐和資源保障。
在物資供應(yīng)方面，聚焦?jié)M足配網(wǎng)提升三年攻堅及構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系物資需求，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級為契機(jī)，以落實“區(qū)域倉+急救包”模式為著力點構(gòu)建智慧供應(yīng)鏈，全面優(yōu)化供應(yīng)鏈資源配置成本效率。在綜合保障方面，聚焦提升員工“三感一力”，以員工滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以集約化、專業(yè)化為重點，構(gòu)建現(xiàn)代綜合服務(wù)體系。
為了擰成服務(wù)用戶“一股繩”，楚雄供電局各級黨組織緊扣目標(biāo)任務(wù)，培育產(chǎn)品思維、增強(qiáng)“同心圓”意識，并結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，建立請示匯報、會議協(xié)調(diào)、信息通報、督查督辦4項機(jī)制，充分發(fā)揮黨建保障引領(lǐng)作用。
“除了在精益運營21個基礎(chǔ)產(chǎn)品和推廣省公司統(tǒng)一上架的4個增值產(chǎn)品外，我們還在培育特色增值產(chǎn)品方面取得了新的突破?！背酃╇娋质袌鰻I銷部副經(jīng)理韋寶軍說，如研發(fā)了智能灌溉用電共享設(shè)備，讓農(nóng)戶實現(xiàn)“掃碼用電”。積極推進(jìn)設(shè)備代運維服務(wù)，破解用戶自主運維“難題”，構(gòu)建起“四方共贏”的良好生態(tài)。此外，在探索固化客服、技術(shù)、商務(wù)“三經(jīng)理”服務(wù)機(jī)制，開展季節(jié)性烤煙用電專項服務(wù)，打造“電力數(shù)據(jù)看板”為政府提供社會用電數(shù)據(jù)信息等方面也正在努力實現(xiàn)增值。 (殷浩欽 龔曉圓 陳狀言)
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