創(chuàng)新鑄夢 服務(wù)為民——記國家電網(wǎng)有限公司供電“十佳服務(wù)之星”范李平

　　12月25日22時(shí)許，湖北宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心的會(huì)議室仍然燈火通明，范李平正和同事們編寫企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)辨識管控手冊。“快到新年了，近期又遇上雨雪寒潮天氣，我們要提升客戶訴求響應(yīng)效率，全力做好雙節(jié)保供電工作。”她說。

　　范李平是宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心副主任。工作13年來，她先后在變電運(yùn)維、供電服務(wù)等崗位工作，從一名運(yùn)維專業(yè)員工成長為技術(shù)創(chuàng)新能手。作為宜昌供電公司青創(chuàng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，她堅(jiān)持以解決問題為導(dǎo)向，持續(xù)開展科技創(chuàng)新，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成創(chuàng)新攻關(guān)20余項(xiàng)，獲得國家專利授權(quán)25項(xiàng)，在國際、國內(nèi)期刊發(fā)表中英文學(xué)術(shù)論文29篇，其中被SCI期刊、EI期刊收錄7篇。她本人榮獲國家電網(wǎng)有限公司第九屆供電“十佳服務(wù)之星”、國家電網(wǎng)有限公司第四屆青創(chuàng)賽金獎(jiǎng)、電網(wǎng)有限公司第五屆青創(chuàng)賽金獎(jiǎng)、中央企業(yè)熠星創(chuàng)新創(chuàng)意大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)等30多項(xiàng)榮譽(yù)。

　　帶隊(duì)研發(fā)變電智慧運(yùn)檢平臺，提升設(shè)備運(yùn)維水平

　　2010年8月，范李平入職宜昌供電公司，從事變電運(yùn)維工作。“在學(xué)校學(xué)到的知識和崗位的要求還是有差距的，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)能讓自己更快地勝任工作，但要做好設(shè)備運(yùn)維，需要將理論和實(shí)踐結(jié)合起來。”范李平回憶。

　　做了幾年的變電運(yùn)維工作后，面對電網(wǎng)設(shè)備數(shù)量多、運(yùn)維人員少、巡檢工作量大等情況，她開始思考：如何通過技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)管理創(chuàng)新，如何有效提高運(yùn)維工作質(zhì)效，如何真正做到智慧運(yùn)檢?經(jīng)過調(diào)研，范李平發(fā)現(xiàn)，變電運(yùn)維工作中大數(shù)據(jù)的運(yùn)用還不夠。打造一個(gè)智能化程度高、功能全的運(yùn)檢平臺成了她和團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新目標(biāo)。

　　機(jī)會(huì)很快便來了。2019年，宜昌供電公司成為國網(wǎng)湖北電力首批集控站試點(diǎn)單位。作為“未來電網(wǎng)”青創(chuàng)團(tuán)隊(duì)主創(chuàng)負(fù)責(zé)人，范李平帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開始著手搭建基于大數(shù)據(jù)的變電智慧運(yùn)檢平臺，率先在國家電網(wǎng)有限公司首批集控站試點(diǎn)。

　　范李平和團(tuán)隊(duì)從理論開始，著手設(shè)計(jì)方案。遇到無法解決的困難，她便請教專家，搭建平臺、調(diào)試數(shù)據(jù)。經(jīng)過一年多的攻堅(jiān)，2020年，她和團(tuán)隊(duì)成員攻克了一個(gè)又一個(gè)難題，創(chuàng)新研發(fā)了“智能巡檢機(jī)器人”“大數(shù)據(jù)運(yùn)維分析平臺”等20多項(xiàng)成果，填補(bǔ)了10余項(xiàng)智慧運(yùn)檢技術(shù)領(lǐng)域的空白，多項(xiàng)成果獲得全國電力行業(yè)管理小組成果特等獎(jiǎng)，入選全國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀實(shí)踐案例。

　　“現(xiàn)在，變電智慧巡檢平臺能完成60%左右的現(xiàn)場巡檢工作，巡檢效率和準(zhǔn)確性大幅提高。”宜昌供電公司變電運(yùn)維分公司運(yùn)維人員林峰介紹。

　　打造“30分鐘搶修圈”，提高客戶滿意度

　　2021年6月，范李平從生產(chǎn)崗位來到宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心工作。

　　“一開始從專業(yè)生產(chǎn)單位到服務(wù)崗位確實(shí)有些不適應(yīng)，不過只要用心去做，一步一步來，我相信能把工作做好。”范李平說。

　　剛到供電服務(wù)指揮中心，范李平勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研。她發(fā)現(xiàn)應(yīng)用電力大數(shù)據(jù)，同樣可以提升供電服務(wù)水平和效率。

　　她組建攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，將智慧服務(wù)、微笑服務(wù)、暖心服務(wù)融入服務(wù)舉措，結(jié)合宜昌地域特色和客戶需求，創(chuàng)新建立“電力110”搶修模式，打造“30分鐘搶修圈”。

　　工作中，她發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)工單同質(zhì)化比較嚴(yán)重，不利于分析客戶差異化訴求，而且傳統(tǒng)人工處理工單的方式效率低。為此，她和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新研發(fā)流程機(jī)器人，搭建了湖北省首個(gè)低電壓大數(shù)據(jù)分析平臺，提升客戶訴求響應(yīng)速度，推動(dòng)服務(wù)指揮數(shù)智化。

　　“流程機(jī)器人可以代替人工，24小時(shí)不間斷地做一些煩瑣、重復(fù)的工作，如客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)研判、預(yù)警督辦等。流程機(jī)器人通過客戶訴求工單，結(jié)合歷史工單、敏感客戶標(biāo)簽等大數(shù)據(jù)為客戶精準(zhǔn)畫像，自動(dòng)識別客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，提高服務(wù)效率和客戶滿意度，也降低一線服務(wù)工作強(qiáng)度。”宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心員工漆曾介紹。

　　今年，宜昌供電公司各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均創(chuàng)新高，實(shí)現(xiàn)春節(jié)、“五一”、“十一”等重要節(jié)假日客戶“零投訴”。

　　為客戶提供有速度、有力度、有溫度的服務(wù)

　　不僅服務(wù)舉措有創(chuàng)新，范李平還是打造服務(wù)品牌的行家里手。今年，國網(wǎng)湖北電力打造“鄂電紅馬甲”服務(wù)品牌。范李平和團(tuán)隊(duì)編寫了《“你用電·我用心”服務(wù)文化手冊》，將“鄂電紅馬甲”品牌融入電力保供、防汛、抗旱等急難險(xiǎn)重任務(wù)中，得到社會(huì)各界肯定。

　　年初以來，她和團(tuán)隊(duì)主動(dòng)對接政府部門，全力以赴完成了湖北省第十六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)、國際滑聯(lián)龍舟世界杯等200余項(xiàng)重大保電任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)零”(設(shè)備零故障、客戶零閃動(dòng)、工作零差錯(cuò)、服務(wù)零投訴)的保電目標(biāo)。保電工作贏得宜昌市政府及社會(huì)各界的高度肯定。

　　入職13年，范李平始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，和同事共同為客戶提供有速度、有力度、有溫度的供電服務(wù)，用創(chuàng)新創(chuàng)效詮釋著電網(wǎng)人的擔(dān)當(dāng)、責(zé)任與奉獻(xiàn)。她帶領(lǐng)班組先后獲得中華全國總工會(huì)“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”、國家電網(wǎng)有限公司“工人先鋒號”、國家電網(wǎng)有限公司“先進(jìn)班組”、國網(wǎng)湖北省電力有限公司“五星班組”等20余項(xiàng)榮譽(yù)。(蔡蕾 李治飛)