國網(wǎng)新疆電力多舉措提升營業(yè)廳標準化管理水平

　　9月23日，國網(wǎng)新疆電力有限公司完成三項營業(yè)廳運營管理制度編制工作，并同步啟動線下供電營業(yè)廳統(tǒng)一管理平臺(智能管控平臺)試運行工作，全面提升供電營業(yè)廳標準化運營管理水平，加速適應線上線下一體化服務模式。

　　國網(wǎng)新疆電力從健全管理體制機制入手，大力開展線下供電營業(yè)廳標準化建設工作，通過全面施行標準化管理、規(guī)范化服務、系統(tǒng)化運營，提升基層一線業(yè)務人員的技能熟練度，解決線下服務工作中存在的服務不規(guī)范、業(yè)務開展流程不明確、客戶提醒告知不到位等可能影響客戶辦電滿意度的問題，進一步提升線下營業(yè)廳運營水平和服務質量。

　　為此，國網(wǎng)新疆電力組織專業(yè)團隊以多種方式調研了全國其他省份電力企業(yè)、其他服務行業(yè)實體營業(yè)場所的運營管理模式，學習先進經(jīng)驗和服務理念，梳理供電營業(yè)廳運營現(xiàn)狀，分析各營業(yè)廳服務面積、客戶量、業(yè)務量、人員配置等標準化升級相關的專項數(shù)據(jù)。在此基礎上，該公司編制《供電營業(yè)廳運營工作細則》《供電營業(yè)廳現(xiàn)場服務規(guī)范》《供電服務信息公開實施細則》，首次明確了供電營業(yè)廳命名編號、等級定位、變更調整、人員設備、安全應急、監(jiān)督評價等10個方面的工作標準和71條具體規(guī)定;將現(xiàn)場服務細節(jié)管理作為運營工作重點，補充完善營業(yè)場所業(yè)務辦理、人員行為、檢查監(jiān)控、應急處理等現(xiàn)場服務規(guī)范39項;細化營業(yè)廳渠道信息公布方式、發(fā)布時限及營業(yè)廳11類公開信息內容。

　　為了確保新的管理措施發(fā)揮實效，國網(wǎng)新疆電力組織開發(fā)團隊打造供電營業(yè)廳統(tǒng)一管理平臺(智能管控平臺)，平臺于9月初在試點單位上線運行。試點單位烏魯木齊供電公司采集供區(qū)內21個在運營業(yè)廳相關數(shù)據(jù)并建檔，初步實現(xiàn)營業(yè)廳網(wǎng)點分布、工作人員、服務設備、項目管理等基礎信息動態(tài)在線管控，也為國網(wǎng)新疆電力下一步全面打造省級電力公司、地市級供電公司、縣級供電公司、供電營業(yè)廳四級貫通的營業(yè)廳管理體系打好了基礎。

　　此外，國網(wǎng)新疆電力還啟動“三型一化”(服務型、體驗型、智慧型，線上線下一體化)營業(yè)廳建設，統(tǒng)一營業(yè)廳整體裝飾風格、設備設施選型、功能分區(qū)設計、客戶動線設計等方面的建設標準，為營業(yè)廳標準化運營打好硬件基礎。為了優(yōu)化管理模式，該公司對供電營業(yè)廳不定期開展視頻點檢及整改效果“回頭看”工作，通過線上線下相結合的方式，隨機重點檢查各營業(yè)廳對于監(jiān)督舉報、電網(wǎng)可開放資源信息、業(yè)務辦理信息、崗位行風監(jiān)督信息、受電工程市場信息、供電質量信息等10余類供電服務信息的公開展示情況。

　　目前，國網(wǎng)新疆電力通過對各營業(yè)網(wǎng)點的服務面積、客戶量、業(yè)務量、服務模式、人員配置等指標進行分析，對全疆供電營業(yè)廳布局進行整合，調整后共設立營業(yè)廳網(wǎng)點607個，月均業(yè)務量約135萬件，各級營業(yè)廳均設有引導、待辦、自助、人工辦理等功能分區(qū)。據(jù)介紹，國網(wǎng)新疆電力將持續(xù)推動供電營業(yè)廳標準化建設工作，運用“制度+技術”融合管理模式對營業(yè)廳實施運營成效評估，完善各類考核激勵機制，促進基層供電單位主動提升營業(yè)廳服務質量，為客戶提供優(yōu)質便捷的供電服務。(郭偉 遙也)