7月下旬以來，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)多點(diǎn)散發(fā)、局部暴發(fā)的疫情形勢(shì)。國(guó)網(wǎng)客服中心嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)有限公司疫情防控工作要求，對(duì)位于江蘇和天津的南北方兩個(gè)園區(qū)從嚴(yán)從緊實(shí)施差異化防控措施。位于疫情中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的南方園區(qū)第一時(shí)間啟動(dòng)全封閉運(yùn)營(yíng)，在做好疫情防控的同時(shí)，保障園區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序開展。
克服困難封閉運(yùn)營(yíng)
客戶服務(wù)關(guān)系千家萬戶，作為公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，國(guó)網(wǎng)客服中心工作性質(zhì)特殊。兩個(gè)園區(qū)的客服大樓每天均有超過上百次的交接班，同時(shí)間段有超過上千人次的集中辦公。南北方園區(qū)均距離市區(qū)較遠(yuǎn)，員工通勤換乘多，一線服務(wù)部門一旦有人感染，可能帶來數(shù)百人的隔離，疫情防控風(fēng)險(xiǎn)較大。
7月20日，南京市江寧區(qū)祿口機(jī)場(chǎng)工作人員中檢測(cè)出9例陽性樣本。當(dāng)天，國(guó)網(wǎng)客服中心迅速反應(yīng)，根據(jù)天津、江蘇兩地政府及國(guó)家電網(wǎng)公司疫情防控要求，升級(jí)內(nèi)部疫情防控響應(yīng)等級(jí)，制訂差異化疫情防控舉措。
7月27日，南京市新冠肺炎疫情防控新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布最新疫情病毒溯源為德爾塔毒株。作為南方園區(qū)中人數(shù)最多的單位，國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心與園區(qū)中其他單位緊急召開會(huì)議，并立刻向中心請(qǐng)示：封園運(yùn)營(yíng)。7月28日接到指令后，24時(shí)，南方園區(qū)正式開始封閉運(yùn)營(yíng)。
人員不進(jìn)不出，暫停外賣快遞，切斷所有可能傳播病毒的通道。1774名員工在南方園區(qū)進(jìn)入了全封閉的工作生活狀態(tài)，投入“防疫情 保服務(wù)”戰(zhàn)斗中。
客服四部王燕是3個(gè)孩子的媽媽，她的丈夫也是南方分中心的員工。這次夫妻二人主動(dòng)“雙封閉”，將孩子們交由爺爺奶奶照顧。王燕說：“我是安全員，他是話務(wù)班長(zhǎng)，我們誰都不能不在場(chǎng)呀。”和王燕一樣，在南方園區(qū)工作的很多員工都努力克服個(gè)人困難，堅(jiān)守崗位。
南北互備保障服務(wù)
1700多人在園區(qū)封閉工作，疫情防控是重中之重。
封閉運(yùn)營(yíng)前，南方園區(qū)利用一天時(shí)間，對(duì)全體參與封閉的人員開展了嚴(yán)格的健康碼、行程碼、核酸檢測(cè)等篩查。封閉中，園區(qū)采取嚴(yán)密的測(cè)溫、消殺、物資儲(chǔ)備、食材供應(yīng)、垃圾清理等后勤保障措施，在防止病毒傳播的同時(shí)保障園區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)。
封閉運(yùn)營(yíng)20多天來，南方園區(qū)積極與濱江開發(fā)區(qū)管委會(huì)協(xié)調(diào)，在園區(qū)內(nèi)設(shè)置了臨時(shí)核酸檢測(cè)點(diǎn)，連續(xù)開展了5輪全員9552人次的集中核酸檢測(cè)，結(jié)果全部為陰性。
當(dāng)前正值電網(wǎng)迎峰度夏期，南方分中心所服務(wù)的浙江、湖北等多地遭遇暴雨汛情，陜西、四川等地高溫酷暑，多重壓力下，一旦園區(qū)內(nèi)有人感染病毒，有沒有應(yīng)急措施？國(guó)網(wǎng)客服中心實(shí)行南北分中心互為備用，包括信息系統(tǒng)的備用、客戶電話互相遷入等。
8月3日，為了減輕南方分中心服務(wù)保障壓力，國(guó)網(wǎng)客服中心首次啟動(dòng)“南北互備”應(yīng)急響應(yīng)，通過95598呼叫平臺(tái)路由調(diào)整，將南方分中心部分客戶電話轉(zhuǎn)移到北方分中心受理。整個(gè)轉(zhuǎn)移過程，客戶側(cè)感知無差異，服務(wù)平穩(wěn)、有序。中心全渠道協(xié)同應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制在這次實(shí)戰(zhàn)中得到了驗(yàn)證。
關(guān)心關(guān)愛潤(rùn)物無聲
“出于工作需要以及安全的角度，我選擇留在了園區(qū)。我特別驚喜地發(fā)現(xiàn)食堂能夠關(guān)注到孕婦的需求，為我們搭配多樣水果。”客服專員殷麗新說。
殷麗新是本次封閉在園區(qū)的四位孕婦之一，食堂為她們精心準(zhǔn)備了孕期營(yíng)養(yǎng)套餐，幫助她們補(bǔ)充能量、增強(qiáng)體質(zhì)。單位還為她們提供了專業(yè)的孕期保健咨詢服務(wù)通道。
為員工送溫暖，重在為生活解憂、為情緒減壓。
客服專員們不僅要經(jīng)受封閉辦公帶來的情緒波動(dòng)，還要面臨高強(qiáng)度的接聽工作，情緒疏導(dǎo)成為日常管理工作的焦點(diǎn)問題。南方分中心通過各層級(jí)的談心談話，開展支部懇談會(huì)，開通線上心理援助渠道等，為需要情緒疏導(dǎo)的員工提供即時(shí)響應(yīng)的減壓服務(wù)。
面對(duì)員工的需求與反饋，南方分中心職能部門在24小時(shí)完成訴求答復(fù)，能解決的馬上就辦，暫因封園不具備條件的事項(xiàng)，及時(shí)向員工解疑釋惑，讓員工看到變化、感到溫暖。
8月16日，南京市新冠肺炎疫情防控新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)，南京市僅剩江寧區(qū)祿口街道1個(gè)中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)。南方園區(qū)在封閉運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，做好了“半封閉半通勤”的兩手準(zhǔn)備，密切觀察疫情走向的同時(shí)，動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。
評(píng)論