工作年限：4年
服務(wù)感言：客戶服務(wù)無(wú)小事。
12月1日19時(shí)左右，陜西省白河縣城關(guān)鎮(zhèn)清風(fēng)村村民陳永梅發(fā)現(xiàn)家里突然停電了，撥打了白河縣供電公司營(yíng)業(yè)班臺(tái)區(qū)經(jīng)理黃露穎的電話。已經(jīng)下班的黃露穎立即換好工裝、拎起工具包，迎著寒風(fēng)趕往客戶家中。經(jīng)排查，她發(fā)現(xiàn)是客戶家里的線路因負(fù)荷過(guò)大而燒壞，便幫忙更換了線路，為客戶家恢復(fù)了供電。
黃露穎今年26歲，是班里最年輕的臺(tái)區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)城關(guān)鎮(zhèn)17個(gè)臺(tái)區(qū)2338戶客戶的供電服務(wù)。在客戶眼里，她是“干活靠譜、服務(wù)熱心的小黃姑娘”。
兩個(gè)多月學(xué)會(huì)當(dāng)?shù)胤窖?/p>
2019年5月，黃露穎結(jié)束輪崗實(shí)習(xí)，正式成為一名臺(tái)區(qū)經(jīng)理，遇到了工作中的第一個(gè)問(wèn)題——溝通難。白河縣毗鄰湖北省十堰市，當(dāng)?shù)胤窖愿咏狈窖?。黃露穎是漢中人，平時(shí)講普通話，沒(méi)想到這成了她與客戶溝通的“絆腳石”。
“收電費(fèi)的一直都是本地人，你不是騙子吧?”“之前收電費(fèi)的一直是老李，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)小黃。”客戶的質(zhì)疑讓黃露穎犯了難。她意識(shí)到：要和客戶熟悉起來(lái)，必須學(xué)會(huì)白河方言。
從此，黃露穎一有空就找班里的本地老師傅練方言。“‘好焦人’的意思是很著急。”“白河人習(xí)慣在句子結(jié)尾加個(gè)‘包’字。”……她拿出上學(xué)時(shí)學(xué)英語(yǔ)的勁頭，每學(xué)會(huì)一句新方言，就寫(xiě)在便利貼上，貼在辦公桌上，有時(shí)間就練習(xí)。從聽(tīng)不懂白河方言到流利使用，黃露穎只用了兩個(gè)多月的時(shí)間。在日常辦電的交流中使用當(dāng)?shù)胤窖宰岦S露穎與臺(tái)區(qū)的客戶逐漸熟絡(luò)了起來(lái)。
為了方便與客戶溝通聯(lián)系，黃露穎在各個(gè)臺(tái)區(qū)建立了客戶微信群，發(fā)布計(jì)劃?rùn)z修及故障搶修通知、欠費(fèi)信息等，方便客戶足不出戶了解用電情況。
臺(tái)區(qū)線損合格率從47.05%到100%
作為一名臺(tái)區(qū)經(jīng)理，黃露穎不僅負(fù)責(zé)17個(gè)臺(tái)區(qū)的0.4千伏低壓客戶服務(wù)、電費(fèi)回收、用電檢查，還負(fù)責(zé)臺(tái)區(qū)線損治理、用電信息采集等工作，事情多而雜。為了把手上的事按部就班做好，黃露穎養(yǎng)成了寫(xiě)工作日記的習(xí)慣，做了什么、要做什么都寫(xiě)在筆記本上，每天上班第一件事就是翻開(kāi)本子復(fù)盤(pán)前一天的工作，計(jì)劃當(dāng)天的工作。采集系統(tǒng)中哪個(gè)戶表采集失敗了，需要到現(xiàn)場(chǎng)查看;哪戶客戶快要欠費(fèi)了，需要通知到人……她根據(jù)工作內(nèi)容規(guī)劃一天的工作路線，爭(zhēng)取出一次門(mén)、辦多件事，提高工作效率。
2019年是國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司戶表更換工作集中推進(jìn)年。當(dāng)年5月，剛剛成為臺(tái)區(qū)經(jīng)理的黃露穎接到了更換2000多塊舊電表的任務(wù)。為了按時(shí)完成任務(wù)，黃露穎放棄了端午節(jié)休假，加班加點(diǎn)干活，先集中摸排縣城區(qū)域的戶表情況，再逐個(gè)走訪偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，確?？辈闇?zhǔn)確、沒(méi)有遺漏。她的工具包里裝著螺絲刀、電表模塊，遇到問(wèn)題立即解決。
戶表改造期間，黃露穎每天的步數(shù)都有兩三萬(wàn)步。她所負(fù)責(zé)的部分臺(tái)區(qū)位于山上。有時(shí)為了摸清一戶客戶的電表情況，她需要爬半個(gè)多小時(shí)的山路。連續(xù)高強(qiáng)度的運(yùn)動(dòng)讓她的膝蓋患上了滑膜炎。即便如此，她依然堅(jiān)持每天跑現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)6個(gè)月的集中攻堅(jiān)，17個(gè)臺(tái)區(qū)的戶表更換工作全面完成，臺(tái)區(qū)采集成功率由96.58%提升至100%，線損合格率由47.05%提升至100%。
格外關(guān)注生活有困難的客戶
2020年3月24日，白河縣供電公司旬白路營(yíng)業(yè)廳來(lái)了一名聾啞老人。營(yíng)業(yè)廳工作人員不了解老人的情況，且溝通困難，便根據(jù)老人手中的電費(fèi)收據(jù)聯(lián)系了負(fù)責(zé)老人家所在的供電臺(tái)區(qū)的黃露穎。
黃露穎趕到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，老人正與營(yíng)業(yè)廳工作人員比畫(huà)著，雙方都很焦急。“小黃快來(lái)，老人聽(tīng)不到又說(shuō)不了話，也不識(shí)字，我不知道咋辦。”看到黃露穎，營(yíng)業(yè)廳工作人員松了一口氣。
“這是橋兒溝社區(qū)的劉桂芬奶奶。她的兒女都在外地打工，一個(gè)人住，可能是家里用電出問(wèn)題了，我跟她去家里看看。”黃露穎跟老人回家后，發(fā)現(xiàn)她家是因?yàn)榍焚M(fèi)停電了，便幫老人在線上交了電費(fèi)，并現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電?？吹郊依餆袅亮似饋?lái)，老人握住黃露穎的手表示感謝，還拿出自己蒸的饃饃往她手里塞。她婉拒了老人的好意。從那時(shí)起，黃露穎意識(shí)到自己應(yīng)該更加關(guān)注生活有困難的客戶。
第二天，黃露穎根據(jù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及以往的走訪記錄整理了一份包含89人的困難客戶關(guān)懷臺(tái)賬。每到月底電費(fèi)結(jié)算的時(shí)候，她提前統(tǒng)計(jì)這些客戶的電費(fèi)使用情況及余額，發(fā)現(xiàn)有余額不足的及時(shí)通知到人，必要時(shí)上門(mén)服務(wù)。黃露穎還定期走訪生活有困難的客戶，不僅提供用電隱患排查等服務(wù)，還義務(wù)幫他們代買(mǎi)生活用品。“白河這個(gè)地方出門(mén)就得爬坡。只要客戶更方便，我多跑跑不要緊。”她說(shuō)。
“我的兒女都不在家。小黃經(jīng)常來(lái)家里看我，還幫我做家務(wù)，就像我的親孫女一樣。”提起黃露穎，家住橋兒溝社區(qū)的89歲獨(dú)居老人張德保說(shuō)。
2020年，黃露穎獲得了國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司巾幗建功標(biāo)兵稱號(hào)。
評(píng)論