中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 趙育榕)“謝謝你們?yōu)槲壹腋鼡Q漏電保護(hù)器，還幫助檢查線路、用電器，排查安全用電隱患，有了你們的支持和幫助，我們用電更放心了。”10月9日，興榮市場(chǎng)的用戶趙興成對(duì)上門排查用電隱患的國(guó)網(wǎng)肅南縣供電公司臺(tái)區(qū)經(jīng)理土芝喜感激地說道。
今年以來，該公司堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶訴求為根本任務(wù)，積極探索“五個(gè)一”供電服務(wù)模式，組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)家庭、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)開展走訪，主動(dòng)上門與客戶“零距離”溝通交流，實(shí)地了解客戶用電需求，持續(xù)提升客戶用電“獲得感”。
填寫一張走訪記錄表。臺(tái)區(qū)經(jīng)理開展現(xiàn)場(chǎng)走訪時(shí)，與客戶核對(duì)戶名、戶號(hào)、聯(lián)系方式等基本檔案信息，現(xiàn)場(chǎng)告知客戶故障報(bào)修電話，收集客戶用電訴求以及對(duì)供電服務(wù)的意見和建議?，F(xiàn)場(chǎng)幫助客戶開展用電診斷和安全檢查，切實(shí)為客戶排憂解難。截至目前，該公司累計(jì)走訪客戶232戶，解決客戶用電問題36條，收到客戶提出的合理化用電建議14條。
派送一張臺(tái)區(qū)經(jīng)理“貼心電工卡”。制作印有臺(tái)區(qū)經(jīng)理姓名、聯(lián)系電話、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP、微信公眾號(hào)二維碼的“貼心電工卡”，在走訪過程中派發(fā)給客戶，對(duì)臨柜的客戶由綜合柜員派發(fā)，當(dāng)客戶遇到用電難題時(shí)，能第一時(shí)間能夠聯(lián)系到臺(tái)區(qū)經(jīng)理，讓“貼心電工卡”發(fā)揮大作用。
建立一個(gè)客戶服務(wù)微信群。臺(tái)區(qū)經(jīng)理走訪過程中以村、居民小區(qū)為單位建立客戶服務(wù)微信群，當(dāng)發(fā)生故障停電等情況時(shí)，第一時(shí)間在群里發(fā)布預(yù)計(jì)送電時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)搶修照片，同步做好安撫解釋工作。并不定期在群里發(fā)布最新用電政策、電價(jià)政策、用電業(yè)務(wù)辦理流程、線上辦電流程、安全用電常識(shí)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)充電日活動(dòng)等信息。對(duì)客戶在群里反映的問題，使用禮貌用語規(guī)范回復(fù)客戶，對(duì)無法解決的客戶用電訴求做好收集匯總，上報(bào)主管部門解決，全力做好客戶的貼心電管家。
解讀一份能效賬單。主動(dòng)對(duì)接企業(yè)，充分運(yùn)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App等數(shù)字化服務(wù)載體，為企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)解讀能效賬單和能效診斷報(bào)告，讓企業(yè)更加清晰地了解自身的用能情況。持續(xù)開展“送服務(wù)、解難題、促發(fā)展”客戶大走訪活動(dòng)，聚焦重要產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)和重大在建項(xiàng)目，主動(dòng)收集客戶服務(wù)需求及問題建議，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，助力企業(yè)高效發(fā)展。截至目前，累計(jì)為13戶企業(yè)提供用電分析，并針對(duì)企業(yè)用能情況量身給出合理化建議，有效降低企業(yè)生產(chǎn)成本。
宣傳一次優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政策。高壓客戶經(jīng)理主動(dòng)為報(bào)裝用戶介紹“三零”“三省”優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政策，降低企業(yè)客戶辦電成本，積極開展客戶實(shí)地勘察，幫助企業(yè)優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃。
下一步，國(guó)網(wǎng)肅南縣供電公司將堅(jiān)持以客戶為中心，繼續(xù)主動(dòng)作為，優(yōu)化服務(wù)舉措，不斷完善“五個(gè)一”服務(wù)內(nèi)涵，以實(shí)際行動(dòng)踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
評(píng)論