中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 楊敏) 隨著“三零服務(wù)”、“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”工作的持續(xù)推進(jìn)，寶雞供電分公司96789呼叫中心從四個(gè)方面夯實(shí)基礎(chǔ)管理，提升供電服務(wù)能力。
一是強(qiáng)化96789熱線管理，提高接通率。從96789系統(tǒng)的硬件和軟件方面著手，每天對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢，對(duì)有影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件及時(shí)上報(bào)和進(jìn)行登記，確保客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。每天對(duì)96789程序的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、人員登陸在線情況進(jìn)行實(shí)行監(jiān)控，確保電話時(shí)時(shí)暢通。
二是采取日統(tǒng)計(jì)、周分析、月報(bào)告的制度方式，每天對(duì)人工服務(wù)電話數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、應(yīng)答超時(shí)數(shù)、呼損時(shí)段等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)了解和掌握話務(wù)高峰及呼損時(shí)段等信息;每周根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，分析查找影響接通率的原因;每月編制熱線服務(wù)情況報(bào)告，通報(bào)接通率排名情況、分析總結(jié)呼損原因及采取的有效措施。
三是在強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程管理的同時(shí)，大力加強(qiáng)服務(wù)能力提升培訓(xùn)，通過(guò)各種形式提高座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。梳理客戶(hù)訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)，將客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題形成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答技巧，遇到問(wèn)題時(shí)能夠快速準(zhǔn)確答復(fù)客戶(hù)，大大提高了溝通質(zhì)量和效率。
四是對(duì)客戶(hù)反映96789熱線打不通的訴求訴求業(yè)務(wù)，開(kāi)展全方位調(diào)查核實(shí)。內(nèi)查坐席在客戶(hù)撥打時(shí)段是否在線簽入，外查客戶(hù)使用的手機(jī)號(hào)碼是否在熱線數(shù)據(jù)庫(kù)中配置。同時(shí)，與客戶(hù)溝通，約定時(shí)間，對(duì)未撥通的電話進(jìn)行一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，千方百計(jì)尋找原因，堅(jiān)決杜絕因人為、管理、系統(tǒng)引起的熱線運(yùn)行不暢的問(wèn)題，為廣大用電客戶(hù)提供貼心、舒心的96789熱線個(gè)性化服務(wù)。
評(píng)論