“老孟，天這么冷，你在小區(qū)轉(zhuǎn)悠啥呢?”1月24日，即將入住安徽濉溪縣劉橋鎮(zhèn)王堰小區(qū)的周文浩對濉溪縣供電公司劉橋中心供電所員工孟永說。
王堰小區(qū)是劉橋鎮(zhèn)棚戶區(qū)改造回遷小區(qū)，春節(jié)后1700多戶居民將搬進該小區(qū)內(nèi)的新居。
“小區(qū)供電設(shè)施狀況和入住人員情況我還不太熟悉。新的供電設(shè)備馬上要投運了，我必須在年前了解清楚設(shè)備情況，為大家今后用電做好保障服務(wù)啊。”孟永回答。劉橋中心供電所2021年推出網(wǎng)格化管理，孟永被定為王堰小區(qū)的客戶經(jīng)理。
2021年，劉橋中心供電所通過培育服務(wù)文化、實施網(wǎng)格化管理、完善績效考評機制，提升員工工作積極性，提高供電服務(wù)水平，促進供電所整體管理上臺階。
培育服務(wù)文化增強員工認同感
2021年年初，劉橋中心供電所將濉溪縣供電公司黨員“三分制”管理融入供電所員工管理，培育有特色的供電所服務(wù)文化，提煉“客戶經(jīng)理”四個字的內(nèi)涵，開展員工思想教育、談心談話活動。
“客，上門服務(wù)不做說客，不當看客;戶，時時方便客戶，禁止足不出戶，不忘單門獨戶，服務(wù)千家萬戶;經(jīng)，讓客戶的點贊經(jīng)久不息，堅決消除漫不經(jīng)心，服務(wù)客戶天經(jīng)地義;理，用心服務(wù)有條有理，為民服務(wù)理所當然。”劉橋中心供電所所長黨支部書記陳夫啟介紹，供電所既從服務(wù)角度進一步明確工作要求，又從員工的角度思考問題，聽取員工的意見和建議，幫助解決員工在工作和生活上遇到的困難，增強員工的歸屬感和價值認同感。
52歲的孟永2020年從劉橋中心供電所配電班班長崗位轉(zhuǎn)到綜合柜員崗位，負責打掃衛(wèi)生和管理資料。
“看到供電所新提出的‘客戶經(jīng)理文化’，我深有感觸。黨支部書記幾次找我談心，讓我覺得自己還能再發(fā)揮余熱，就申請干起了客戶經(jīng)理。”孟永說，最近他還想多要幾個臺區(qū)管管。所里考慮到他的年齡以及實際工作強度，給他分了5個臺區(qū)。
接管臺區(qū)后，孟永更有干勁了，常常起早貪黑跑現(xiàn)場。不過，他操作起智能手機來略顯吃力，推廣線上業(yè)務(wù)進度相對落后。
得知這一情況后，陳夫啟特意安排新入職的員工手把手教孟永使用智能手機。孟永把線上業(yè)務(wù)申請的每一個步驟都用筆記下來。下鄉(xiāng)服務(wù)的時候，他一戶一戶按照自己記錄的步驟再教客戶用手機申請辦理線上業(yè)務(wù)。很快，孟永負責的臺區(qū)線上業(yè)務(wù)推廣排名上升到了第三名，負責的5個臺區(qū)線損率也都明顯下降。
實施網(wǎng)格化管理提升服務(wù)效率
“我這里是淮北健齊生態(tài)科技有限公司瓜蔞子種植基地。基地部分卷揚機不能正常啟動了，你們來幫忙看看吧。”1月13日，劉橋中心供電所值班員化章平接到淮北健齊生態(tài)科技有限公司瓜蔞子種植基地負責人的報修電話。
化章平把這一情況反饋給供電所第三網(wǎng)格小組組長張明禮。張明禮立即派發(fā)工單，與組員吳德、李時強一起趕到瓜蔞子種植基地，現(xiàn)場測量、排查后，判斷是客戶專用變壓器的熔斷器中相脫落造成停電。他們更換了熔斷器熔絲后，基地恢復(fù)正常供電，整個過程僅用時31分鐘。
故障處理得這么快，是因為有了多專業(yè)相互配合開展工作的網(wǎng)格化小組。
為了提高服務(wù)質(zhì)量和效率，2021年3月，劉橋中心供電所跨專業(yè)成立了網(wǎng)格化小組，促進供電所營配末端深度融合。2021年5月，該供電所又實施線路長制、合伙人制，進一步細化網(wǎng)格化小組分工，由組長擔任線路長，組員以合伙人方式開展工作。
根據(jù)網(wǎng)格化管理模式，劉橋中心供電所的公用變壓器和專用變壓器管理按照個人自愿、組織調(diào)配、強弱搭配、“黨員+群眾”模式等分配到人，選定線路長、合伙人。每個網(wǎng)絡(luò)化小組負責一段線路，線路長負責組織組員開展日常巡檢、消缺、搶修、業(yè)擴新裝等工作。
采用網(wǎng)絡(luò)化管理后，劉橋中心供電所搶修效率明顯提升。2021年3至12月，該供電所的搶修平均到達時間較2020年全年平均到達時間縮短了38分鐘，搶修恢復(fù)平均時長由以往的74分鐘縮短至31分鐘。
完善考核激勵機制調(diào)動員工積極性
1月5日，劉橋中心供電所幾名員工站在所務(wù)公開欄前，查看公開欄內(nèi)張貼的2021年12月績效考評結(jié)果。這個月彭建得分最高：基礎(chǔ)分58.11，質(zhì)量分28.87，當月績效獎金比得分最低的職工多1101元。“彭師傅上個月干活確實比我多，這體現(xiàn)了多勞多得!”員工朱干平說。
2021年，劉橋中心供電所進一步完善績效考核獎勵機制，制訂了二級責任制考核績效管理方案，建立供電所一線員工基礎(chǔ)、質(zhì)量與派工“三重積分”量化考核體系，設(shè)置績效看板，每周公示員工積分，績效考核結(jié)果公開透明。
該供電所遵循“比現(xiàn)實、比進步、比變化、比增量”原則，從工作基礎(chǔ)、工作質(zhì)量和綜合管理三方面共17個小項對員工工作進行評價。經(jīng)績效考核分配，同班組、同崗位表現(xiàn)不同員工的月收入差距在1000元左右。
績效考核獎勵機制調(diào)動了供電所員工主動干事的積極性，劉橋中心供電所2021年多項管理指標均有提升。2021年，劉橋中心供電所三次獲得國家電網(wǎng)有限公司同期線損管理“百強供電所”稱號;9月份，該供電所獲評鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升優(yōu)秀實踐單位。（李偉、黃禮祥、代征）
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