“以前去營業(yè)廳辦業(yè)務需要轉好幾次公交，現(xiàn)在供電局來到我們村里提供服務，真的太貼心了。”廣東省佛山市三水區(qū)蘆苞鎮(zhèn)四合村村民冼先生感嘆。
2021年以來，廣東電網(wǎng)公司佛山三水供電局通過開展“植心行動”，不斷將服務下沉基層，并通過網(wǎng)格化客戶經(jīng)理制度快速響應客戶需求，成功打通供電服務“最后一公里”，不斷提升群眾幸福感、獲得感。
服務下沉，“零距離”供電服務進村居
“平時用電有沒有什么困難呀?”“用電需要幫助可以撥打我們的電話。”日前，廣東電網(wǎng)公司佛山三水供電局蘆苞供電所黨員志愿服務隊主動來到四合村委開展“植心行動”，與村委書記交流，收集客戶訴求，并派發(fā)用電宣傳單張和客戶經(jīng)理名片。
在供電服務中，村居一直是薄弱的一環(huán)，也被認為是供電服務的“最后一公里”。
對此，三水供電局組織供電所營銷、配網(wǎng)人員和集體企業(yè)人員組成黨員志愿服務隊，每兩周固定時間組織黨員志愿服務隊送服務至社區(qū)、村居、大型小區(qū)，通過現(xiàn)場派發(fā)、張貼客戶經(jīng)理名片、貼紙，收集客戶訴求等方式為村民解決用電困難，將為民解憂的良好形象深植群眾心中。“過去是用戶找上門，現(xiàn)在是主動聽村民、企業(yè)聊‘心事’，這樣能更精準地發(fā)現(xiàn)問題、更高效地解決問題。”該局供電服務中心經(jīng)理林偉堅介紹。
據(jù)統(tǒng)計，截至2021年12月，“植心行動”已走進67個村居社區(qū)，開展宣傳活動81場次，收集、解決客戶用電訴求共254條次，切切實實將群眾的用電問題消化在基層一線。
同時，該局還通過全區(qū)“村村通大喇叭”系統(tǒng)，充分發(fā)揮大喇叭通俗、快捷、易懂的優(yōu)勢，對遠程渠道業(yè)務辦理、防風防汛用電安全、魚塘用戶用電安全風險告知、供電所應急服務電話等信息進行宣傳播報，提醒居民提高安全用電意識等。
“適老”服務，幫助銀發(fā)族跨越數(shù)字鴻溝
推進智能化服務要適應老年人需求，還要做到不給老年人日常生活造成障礙。三水供電局在開展“植心行動”的同時，不忘為村居、社區(qū)的銀發(fā)老人開通掌上用電的“適老”服務，以主動服務的形式幫助老人追上“數(shù)字化”時代的腳步。
在三水區(qū)南山鎮(zhèn)六和村的大街小巷，客戶經(jīng)理的名片粘貼在每家的電表上，小小的通訊錄是用戶碰到用電問題時與供電部門溝通的“橋梁”。但是，如果用戶不識字，不會用手機，看不懂名片上的信息的話，這座“連心橋”也就無法搭建起來。
去年10月，在粘貼客戶經(jīng)理名片時，三水供電局南山供電所員工李志毅就碰到了這個問題。村民王伯伯并不理解李志毅粘貼名片的舉動，還誤認為他是在亂貼廣告。李志毅耐心解釋，若有用電難題可以撥打電話直接找到客戶經(jīng)理解決，并手把手教王伯伯使用智能手機關注“南方電網(wǎng)95598”公眾號，實現(xiàn)一鍵繳納電費等。王伯伯首次體驗線上供電服務，十分高興地稱贊：“供電局的服務真棒，不僅耐心解決我們的用電訴求，平時生活上的一些難題，他們也樂于給我們解答。”
現(xiàn)在，“適老”服務已通過“植心行動”在三水供電局六個供電所管轄范圍內(nèi)全面鋪開，讓老人家享受到數(shù)字化時代的紅利。
指尖服務，客戶經(jīng)理24小時當好群眾身邊人
“最近用電正常嗎?在用電方面還有什么需求可以直接打我電話，我會盡快幫您解決問題……”三水供電局西南供電所客戶經(jīng)理盧齊芬撥通客戶的電話號碼，將客戶的需求詳細地記錄下來，以“不見面”服務的方式為客戶解決用電需求。
“客戶經(jīng)理主動加強與客戶之間的溝通，減少用戶用電需求與服務之間的信息不對稱。”三水供電局有關負責人介紹，為了第一時間了解客戶的訴求，該局總共設立了60名網(wǎng)格化客戶經(jīng)理。這些客戶經(jīng)理負責接聽跟進處理客戶訴求并于兩個工作日內(nèi)將處理情況反饋客戶，形成問題閉環(huán)處理。針對魚塘等對電壓質量、停電較為敏感的養(yǎng)殖戶，客戶經(jīng)理也通過走訪的形式，做好登記、指引的工作。
該局還采用客戶經(jīng)理進駐的模式，建立“用電需求訂單”微信群，村居民將用電問題制成“訂單”反映給村居、社區(qū)工作人員，工作人員接單后“下單”至對應的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理“接單”后第一時間協(xié)助、配合村居工作人員解決用電問題，居民對處理結果評價，形成一個高效的閉環(huán)。創(chuàng)新性的工作模式，讓社區(qū)、村居與供電企業(yè)形成合力，更及時地解決居民的各項需求。
今年，三水供電局還將持續(xù)以黨建為抓手，以“植心行動”為載體，繼續(xù)擦亮客戶經(jīng)理的名片，用心用情解決社區(qū)村居群眾“急難愁盼”的用電需求，打造好社區(qū)村居服務的“供電樣板”。 (陸志文 石梅芳)
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